Umiejętne prowadzenie trudnych rozmów to jeden z elementów charyzmy, którą na czynniki pierwsze rozkłada w książce „The Charisma Myth: How Anyone Can Master the Art and Science of Personal Magnetism” Olivia Fox Cabane.
Autorka omawia cztery wymagające sytuacje: radzenie sobie z trudnymi ludźmi, przekazywanie złych wieści, wyrażanie krytyki oraz przepraszanie. W każdym przypadku kluczowe jest zarówno podejście w trakcie rozmowy, jak i przygotowanie, w tym wybór czasu i miejsca na rozmowę komfortowych dla drugiej strony i dla nas. Zdaniem autorki, od naszej sprawności może zależeć, czy zaskarbimy sobie przyjaciela, czy przysporzymy wroga.
Radzenie sobie z trudnymi ludźmi
Jak rozbroić trudnych ludzi, którzy „dla zasady” są nieprzekonywalni? Przede wszystkim postarać się nastawić ich do nas przychylnie. Z całego wachlarza narzędzi, szerzej omówionych np. w klasycznej już książce „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi?” D. Carnegie, O. F. Cabane szerzej omawia dwa sposoby na wzbudzenie sympatii:
- Wykorzystać udowodnioną w psychologii zasadę, że lubimy ludzi, którym wyświadczyliśmy przysługę (sic! oprócz zależności sympatia -> wyświadczanie uprzejmości, istnieje też zależność odwrotna). Możemy więc poprosić o drobną przysługę, lecz jeszcze lepiej przypomnieć o jakiejś już wcześniej wyświadczonej przez rozmówcę, choćby drobnej, choćby niezwiązanej z omawianą sprawą. Warto za taką uprzejmość z przeszłości raz jeszcze podziękować, a jeżeli okazała się dla nas ważna, wspomnieć o tym.
- Docenić rozmówcę: szczerze go pochwalić. Obowiązuje zasada, że im bardziej szczegółowa pochwała (czyli więcej niż „dobra robota!”), tym lepiej.
Sposób rozmowy należy bardzo starannie dobrać do osobowości rozmówcy (co w książce „The Charisma Myth” bardzo szczegółowo omówiono), a jeżeli w jednej sprawie musimy rozmawiać z kilkoma osobami, lepiej spotkać się z każdym osobno i zróżnicować formy przekazu.
Przekazywanie złych wieści
Planując przekazanie komuś złych wiadomości, powinniśmy wziąć pod uwagę przede wszystkim, aby samą rozmową nie pogłębiać przykrości związanej z udzielaną informacją. Należy więc tak zaaranżować sytuację, aby komfort rozmówcy był jak największy, poczynając od odpowiedniego ustalenia czasu i miejsca (złym wyborem będzie np. hałaśliwe otoczenie). Warto też dobrać słowa i mowę ciała tak, aby wyrazić troskę o rozmówcę, zrozumienie i współczucie. Im gorsza wiadomość, tym ważniejsze, aby rozmówca czuł się rozumiany.
Wyrażanie krytyki
Autorka „The Charisma Myth” sugeruje następujące postępowanie przy wyrażaniu krytyki:
- Dobór czasu i miejsca. Powinniśmy zadbać o komfort fizyczny i psychiczny rozmówcy.
- Podejście do rozmówcy z empatią i współczuciem. Krytyka będzie przyjęta lepiej, jeżeli nasze dobre intencje będą wyczuwalne.
- Konkretny przekaz. Należy zdecydować, jakie konkretnie kwestie poruszymy. Warto przed rozmową przygotować wyczerpującą listę punktów (zarzutów), o których zamierzamy wspomnieć.
- Uprzedmiotowienie. Tym, co krytykujemy powinno być zachowanie, a nie nasz rozmówca. Im bardziej odseparujemy dane zachowanie od osoby, tym lepiej. Przykładowo, zamiast „zawsze robisz wszystko na ostatnią chwilę” lepiej powiedzieć „przygotowywanie prezentacji na ostatnią chwilę niepokoi mnie”. To podejście znane jest w teorii negocjacji jako oddzielanie ludzi od problemów i zostało spopularyzowane przez Rogera Fishera i Williama Ury.
Dodatkowe rady, które odnośnie do wyrażania krytyki daje nam O. F. Cabane to:
- Zacznijmy od pozytywów: doceńmy rozmówcę za to, co zasługuje na pochwałę. To przygotuje grunt i zmniejszy dyskomfort wywołany krytyką.
- Zamiast prosić o niepowtarzanie nieakceptowalnego zachowania, określmy, jakiego zachowania oczekujemy.
- Unikajmy wprowadzania rozmówcy w poczucie bycia w błędzie. To skłania do usprawiedliwiania się i dyskredytowania nas, jako wytykających błąd. Lepiej powiedzmy na przykład: „Być może nie wytłumaczyłem tego w odpowiedni sposób. Pozwól, że spróbuję jeszcze raz.”
- Bardzo ważne, abyśmy byli wyczuleni na narastanie defensywnej postawy u rozmówcy (może się ona wyrażać w tonie głosu, wyrazie twarzy, mowie ciała). Kiedy tylko ją dostrzeżemy, powinniśmy starać się wywołać w rozmówcy bardziej pozytywne nastawienie, np. ocieplając rozmowę, przywołując jakieś pozytywne okoliczności dotyczące relacji z rozmówcą itp.
- Zakończmy rozmowę pozytywnym akcentem. Może to być na przykład zaplanowanie dalszych kroków, konstruktywna dyskusja o polepszeniu sytuacji, ale też docenienie, że rozmówca dobrze przyjął krytykę.
Przepraszanie
Przygotowanie do wyrażania przeprosin powinniśmy zacząć od… wybaczenia samym sobie. To sprawi, że będziemy brzmieć i zachowywać się mniej przepraszająco, służalczo lub niepewnie (te postawy przeszkadzają wartościowej rozmowie).
Warto przemyśleć formę przeprosin. Im poważniejsza obraza, tym bardziej powinniśmy dążyć do przeprosin podczas osobistego spotkania, ponieważ satysfakcję urażonemu da przede wszystkim „zobaczenie” skruchy na naszej twarzy. Z drugiej jednak strony pisemne (mailowe) przeprosiny możemy staranniej i z większym wyczuciem sformułować, a ich trwałość i formalność może być źródłem satysfakcji dla przepraszanego. Formę należy zatem dobrać do drugiej strony, do tego, co uważamy, że mogłoby być dla niej bardziej zadowalające.
Jeżeli przepraszamy w rozmowie (osobistej lub telefonicznej), w pierwszej kolejności powinniśmy wysłuchać przepraszanego z jak największą uwagą i w jak najwyższym skupieniu. Zrozumienie perspektywy drugiej osoby to kluczowy element dania jej należnej satysfakcji. Podejście do rozmowy z nastawieniem „pomóż mi zrozumieć twój punkt widzenia” może wiele zmienić, bo nasza autentyczna dobra wola stanie się po prostu zauważalna i prawdopodobnie zostanie dobrze odebrana.
Kiedy już w pełni zrozumiemy zarzuty drugiej osoby i zgodzimy się, że wina leży po naszej stronie, czas na szczere przeprosiny. Wystarczy, że będą one bardzo proste, nawet zwykłe „jest mi bardzo przykro” będzie jak najbardziej na miejscu, o ile jest autentyczne i powiedziane z pełną uwagą. Ważne, abyśmy pokazali troskę i osobiste zaangażowanie. Szczerość jest kluczowa – mówiąc „przepraszam” należy mieć na myśli właśnie przeprosiny, a nie tylko próbę ułagodzenia rozmówcy.
Autorka radzi także, abyśmy pokazali, że rozumiemy nie tylko bezpośrednie konsekwencje działania, za które przepraszamy, ale także jego dalej idące skutki. W sytuacjach biznesowych może to oznaczać zasygnalizowanie, że widzimy wpływ naszego błędu na działalność drugiej osoby i realizację jej celów. Warto przy tym jak najkonkretniej pokazać, co zamierzamy się zrobić, aby błąd się nie powtórzył.
***
Posługuję się oryginalnym tytułem książki, ponieważ korzystałem z wydania anglojęzycznego. „The Charisma Myth” została przetłumaczona na język polski i wydana przez wydawnictwo Rebis pod tytułem „Mit charyzmy. Każdy może stać się mistrzem w wyzwalaniu osobistego magnetyzmu”. Powyższe informacje to tylko cząstka wiedzy dostępnej w książce, zatem zachęcam po nią sięgnąć.
Photo by Toa Heftiba on Unsplash.