Czy słuchamy naszych klientów?

Blisko pięćdziesiąt spotkań prawników z klientami przeanalizował Carl J. Hosticka z University of Oregon. Obserwacje relacji między świadczącymi pomoc prawną a jej beneficjentami trwały dziewięć miesięcy. Badacza interesowała nie treść porad prawnych, ale to, w jaki sposób przebiegała komunikacja. Jego wnioski mogą być dla nas, prawników, wskazówką jak efektywniej rozmawiać z klientami.

Badanie przeprowadzone zostało w latach siedemdziesiątych XX wieku, na podstawie obserwacji udzielania porad w ramach pomocy prawnej dla ubogich. Badacz starał się odkryć, kto w relacjach prawnika z klientem kontroluje przebieg rozmowy. Zgodnie z przyjętą przez niego definicją, uczestnik kontroluje przebieg rozmowy kiedy udziela drugiemu uczestnikowi głosu lub zabiera głos bez sygnału ze strony drugiego uczestnika, że powinien to zrobić. Szczególnie oczywistym przypadkiem kontrolowania przebiegu rozmowy jest przerywanie wypowiedzi innego uczestnika dyskusji.

Jak zatem wygląda typowa rozmowa prawnika z klientem według badań? Po dopełnieniu wstępnych formalności, prawnik wypowiada sakramentalne zdanie: „a teraz proszę opowiedzieć o swoim problemie”, a klient wyjaśnia swoją sprawę w taki sposób, w jaki ją rozumie. Chociaż wydaje się, że klient uzyskał kontrolę nad przepływem informacji, ten stan trwa krótko. Wkrótce prawnik odzyskuje kontrolę, często dlatego, że klient wydaje się mówić zbyt szybko, aby można było robić notatki, a czasami ponieważ prawnik czuje, że klient mówi o kwestiach niezwiązanych ze sprawą.

Następuje wtedy „walka o władzę”, ponieważ klient nieskutecznie próbuje odzyskać kontrolę nad opisem sprawy. Walka polega na tym, że klient rozpoczyna opisywać problem, prawnik mu przerywa, aby zadać pytanie, klient odpowiada na pytanie i zmienia temat, prawnik przerywa kolejnym pytaniem i tak dalej aż wreszcie klient zaczyna ograniczać się do zwięzłych odpowiedzi na pytania prawnika.

Po zakończeniu tego wywiadu, prawnik wyjaśnia, co prawo mówi o danej sprawie, jaki może być jej dalszy przebieg oraz co prawnik zamierza zrobić ze sprawą. Wyjaśnienie zazwyczaj jest bardzo zwięzłe i rzadko uwzględnia pytanie, jakich działań oczekuje klient. Po tym wyjaśnieniu następuje kolejne sakramentalne pytanie, o to, czy klient ma jakieś dodatkowe pytania. Ten ostatni jednak rzadko jest w stanie coś wymyślić i na tym spotkanie się kończy.

Jak zauważa autor badania, podczas całego spotkania wszelkie wyjaśnienia udzielane klientom co do ich sytuacji odnoszą się do informacji uzyskanych na początku rozmowy. Prawnicy rzadko wyjaśniają klientom, dlaczego zadają określone pytania. Próby przejmowania kontroli nad przepływem informacji podejmowane przez klienta są szybko tłumione, rzadko też klient ma wpływ na dalszy bieg sprawy.

Zdaniem badacza, ogólny obraz wyłaniający się z analizy jest taki, że prawnik kontroluje interakcję z klientem, co przekłada się na kontrolę nad określeniem istoty sprawy i tego, jak należy ją poprowadzić. To wszystko prowadzi do schematycznego patrzenia na sprawę i dążenia do rutynowych działań. Prawnicy wydają się narzucać klientom rozwiązania, bez uwzględnienia niuansów poszczególnych spraw i preferencji klienta.

Carl J. Hosticka twierdzi, że prawnicy skupiają się na tym, aby w poszczególnych sprawach stosować określone schematy ich rozwiązywania i przez pryzmat tych schematów patrzą na opis sprawy i jej podłoże prawne, starając się niejako wpasować sprawę w założone rozwiązanie. Badacz cytuje jednego z prawników, który stwierdza, że „Nie obchodzi nas, co się zdarzyło, nas obchodzi jedynie to, co ma się zdarzyć.”

Czy taki obraz prawników nie słuchających potrzeb swoich klientów jest prawdziwy w obecnej, polskiej rzeczywistości? Nie sądzę, przynajmniej na podstawie swoich doświadczeń i rozmów zarówno z prawnikami, jak i ich klientami. Wydaje mi się, że w ostatnich latach dokonuje się duży postęp jeżeli chodzi o dostosowanie prawników do wymagań klientów. Po części wynika to pewnie z rosnącej konkurencji na rynku i coraz większej świadomości klientów.

Nie znaczy to jednak, że nie mamy nad czym pracować. Bardzo łatwo, moim zdaniem, decydować się na schematyczne rozwiązania w miejsce indywidualnego i twórczego podejścia do poszczególnych przypadków. Łatwo też wziąć na siebie zbyt wiele spraw i tym samym nie poświęcić każdej z nich czasu wymaganego, aby ją rozgryźć. Wraz ze wzrostem doświadczenia łatwo popaść w rutynę i przestać dostrzegać niuanse poszczególnych spraw. Prawdopodobnie każdy z nas przejawia czasem pewne cechy prawników z przytoczonego wyżej badania. Nawet jeżeli bywa to uzasadnione efektywnością obsługi klientów, warto zachować czujność i zastanowić się, czy podejście do danej sprawy na pewno pozwala nam dostrzec najkorzystniejsze dla klienta rozwiązanie.

***

Korzystałem z artykułu: „We Don’t Care about What Happened, We Only Care about What Is Going to Happen: Lawyer-Client Negotiations of Reality”, Carl J. Hosticka, Social Problems, Vol. 26, No. 5 (Jun., 1979), pp. 599-610.

Autorem zdjęcia jest Heinrich-Böll-Stiftung.